APPRENTI MASTER - APPUI À LA DÉMARCHE DE QUALITÉ DE LA RELATION USAGER (H/F)

Présentation de la Direction générale

À une heure de Paris et aux portes du Val de Loire, Orléans Métropole et la ville d’Orléans disposent d’incomparables atouts en matière de cadre de vie et de dynamisme. Territoire, en pleine croissance démographique, mettant en œuvre des projets ambitieux. Saviez-vous qu’Orléans arrive 1ère au classement des villes les plus attractives pour vivre et travailler ? https://www.youtube.com/watch?v=yLPrOyKUq3A
Nos deux collectivités sont réunies afin de construire une organisation toujours plus performante pour garantir un service public efficient. Au quotidien, 3500 agents œuvrent chaque jour pour le bien-être de leurs habitants au cœur d'une métropole de 282 800 habitants (22 communes). Ce sont plus de 200 métiers que comptent nos collectivités et nous sommes tous au service de nos administrés.
Notre perpétuelle ambition : poursuivre l’accroissement au quotidien du bien-être et du bon équilibre des agents ainsi que le développement des performances individuelles et collectives et veiller à toujours offrir un service public de qualité.

Contexte de travail

La Direction de la citoyenneté et de la proximité a engagé une démarche de structuration de la qualité de ses missions et mène également une démarche d'amélioration de la gestion relation usager au sein de la Collectivité.

Dans ce cadre, nous recrutons un(e) apprenti(e) en Master 2 en appui opérationnel pour renforcer la production des livrables, fiabiliser l’harmonisation des pratiques et contribuer à l’optimisation des parcours usagers et agents.

Vous serez rattaché au responsable du service qualité et stratégie de la Direction de la citoyenneté et de la proximité.

Missions

Vos missions :

Contribuer à l’harmonisation, à la structuration et à la rédaction des procédures

Rédiger / mettre à jour des procédures et des process (process cibles, règles, pratiques)
Outiller la gestion documentaire : versioning, circuits de validation, tableau de suivi des mises à jour
Structurer la connaissance dans l'outil GRU de la collectivité (Publik) en produisant des fiches de connaissance
Aider à maintenir la cohérence des contenus : doublons, obsolescence, complétude etc.
Mettre en cohérence la donnée écrite entre services (mêmes termes, mêmes règles, mêmes étapes)
Intégrer une logique accessibilité / langage clair dans les supports et fiches
Participer au développement de l’utilisation de la plateforme par les agents (configuration portail agent etc.)

Organiser et participer à des audits de terrain

Réaliser des observations ciblées en accueil usagers (physique et/ou à distance)
Recueillir et consolider les irritants (agents + usagers) : incompréhensions, ruptures, redites, délais etc.
Proposer des améliorations concrètes : clarifications, simplifications, cohérence multicanale etc.
Organiser en lien avec les services l’évaluation des process

Appui au pilotage projet

Préparer des supports de réunion (COTECH/COPIL), comptes-rendus, listes d’actions
Participer aux différents groupes de travail
Accompagner sur la rédaction des livrables
Développer des outils de suivi
Suivre l’avancement des livrables : qui fait quoi, pour quand, blocages etc.
Définir et analyser les indicateurs qualité

Spécificités du poste

Lieu de travail : Mairie d'Orléans, Place de l'Etape

35h00

Compétences techniques attendues

Profil recherché Master 2 : qualité / organisation & process / management public / amélioration continue / conduite du changement

Base théorique en démarche qualité, cartographie de processus et logique qualité (référentiels, gestion documentaire, amélioration continue)

Savoirs être

Très bonnes capacités de rédaction (procédure claire, concise, orientée agent/usager)
Aisance pour observer, écouter, synthétiser, reformuler
Sensibilité service public / relation usagers et multicanale

Pourquoi nous rejoindre ?

Avantages de la collectivité :

Avantages internes et du CNAS
Prime de fin d’année
Participation Mutuelle / Prévoyance
Prise en charge déplacements domicile-travail (abonnement)

Contact

Florian RIVIERE - 02 38 68 31 67