CHARGÉ DE LA RELATION USAGERS (H/F) - CATÉGORIE C

La métropole d’Orléans exerce l’ensemble des compétences du petit cycle de l’eau, depuis le prélèvement de l’eau jusqu’à son rejet dans le milieu naturel : l’assainissement lui a été transféré en 2002, l’eau potable en 2017. Composée d’environ 130 agents et rattachée à la Direction Générale Adjointe Services Urbains de Proximité, la direction du cycle de l’eau pilote la gestion de l’ensemble de ce cycle au niveau métropolitain. 

La direction est issue d’une récente réorganisation ayant permis de regrouper les compétences « eau potable » et « assainissement » initialement séparées en deux directions. Cette réorganisation constitue une opportunité pour la direction de proposer une politique cohérente du petit cycle de l’eau et de développer les synergies entre des métiers complémentaires. 

Le nouvel organigramme ayant été adopté, la direction doit désormais mettre en œuvre cette transformation. Elle est aujourd’hui composée de quatre services :

• Le service « stratégie et pilotage » ;
• Le service « projets et travaux courants » ;
• Le service « vie des ouvrages et des réseaux » ;
• Le service « relations usagers et facturation ». 

Composé d’une quinzaine d’agents, le service « relations usagers et facturation » : 

• Pilote et assure la relation de la direction avec les usagers des services métropolitains d’eau et d’assainissement et avec certains « tiers », depuis l’accueil jusqu’à la résolution de la demande ;
• Gère la facturation. 

Pour mener à bien ses missions, le service regroupe :

• Le pôle « relations usagers » ;
• Le pôle « facturation ». 

Composé de 9 agents (dont le responsable), le pôle relation usagers pilote et assure la relation de la direction avec les usagers. Il assure leur accueil physique, téléphonique, numérique. 

Il assure, pour l’ensemble de la Direction, des missions d’appui en termes de secrétariat.

Missions :

• Communication et gestion clientèle :

  • Accueil téléphonique et physique des usagers ;

  • Orienter les usagers vers le service ressource en fonction de la thématique ;

  • Traiter les courriers électroniques des usagers ;

  • Analyser et pré-diagnostiquer les demandes ;

  • Traiter les demandes de notaires pour l’ensemble de la Métropole, en sollicitant si besoin les Chargés d’Opérations Branchement pour les investigations terrain ;

  • Transmettre les règlements de service ;

  • Enregistrer les contrats d’abonnement / résiliation / mensualisation pour les abonnés en eau et en assainissement sur les communes en régie ;

  • Organiser les interventions avec l’usager des agents d’exploitation des réseaux d’eau potable.

• Secrétariat : 

  • Traiter et suivre les demandes (données administratives et techniques disponibles) ;

  • Gérer le courrier via le logiciel « Maarch » ;

  • Organiser et planifier des réunions ;

  • Réaliser et mettre en forme des documents et travaux informatiques ;

  • Gérer les agendas.

• Autres missions d’appui :
  • Selon les besoins des services, le responsable du pôle Relation usagers pourra être amené à proposer des missions d’appui complémentaires.